Edition & publications

Le Magazine En-Contact


Pour ne rien manquer de l’actualité du service client, des centres de contacts et du  » customer experience management « , pour comprendre les évolutions techniques, managériales qui concernent le secteur des téléservices…

Bi-mensuel, En-Contact est le magazine professionnel des décideurs de la relation client et expérience client : enquêtes exclusives ou interviews, benchmarks, reportages : avec plus de 8 000 abonnés, une diffusion sur les principaux salons et événements du secteur, un taux de prise en main de 3,4 lecteurs / exemplaire, plus de 25 000 lecteurs dans le monde francophone. Une diffusion de 8 000 à 10 000 exemplaires selon les numéros.

The Seamless Experience Fanzine


Portrait & enquêtes sur ceux qui… transforment l’expérience client

Site web : The Seamless Experience Fanzine

Plates-Formes : La Lettre d'Informations Confidentielles


La Lettre d’Informations Confidentielles
 sur le service client et les centres d’appels, diffusée sous format électronique, un jeudi sur deux, elle informe les 1 500 décideurs français de la relation client grâce à des « news » exclusives du secteur.

Quelques ouvrages professionnels

> SFR – LES COULISSES D’UNE MACHINE À CASH

Découvrez pour la première fois les coulisses de l’opérateur mobile SFR. Pénétrez au coeur d’une machine à cash. Révélations sur un système où l’argent est roi et la fin justifie les moyens. Manigances, pouvoir, trahison, mensonges… la véritable histoire des « 1900 » enfin dévoilée au grand jour, leur combat pour la dignité.

Un livre sans concessions, écrit de l’intérieur, qui interroge sur les pratiques sociales et économiques des grands entreprises.

> CONTRE TOUTE ATTENTE

Commander le livre

S’il existe bien un sujet clef en matière d’expérience client, c’est celui de l’attente, identifié partout dans le monde comme le « pain point » (point de douleur) numéro 1. L’attente aux caisses des supermarchés, dans les centres d’appels, au musée… ou le temps trop long de chargement d’un site web ou d’une application.

D’éminents chercheurs, spécialistes du sujet, travaillent depuis plus de 50 ans à diminuer ces temps d’attente, à les rendre plus supportables, à réfléchir sur les files d’attente.

Rédigé par un spécialiste français de l’expérience client (Manuel Jacquinet) et le fondateur de l’éditeur de logiciels Diabolocom (Frédéric Durand), l’ouvrage recense une quarantaine d’innovations , astuces, règles d’or, glanées et sélectionnées partout dans le monde, qui ont démontré leur pertinence et efficacité et susceptibles de…mettre à mal l’attente !

L’attente, ce point de douleur (pain point disent les anglo–saxons) identifié par toutes les études comme LE PREMIER ENNEMI d’une expérience client sereine et joyeuse. Centres d’appels, musées, magasins, hôpitaux, sites marchands, aucun univers n’est oublié dans cet ouvrage unique qui intéressera directeurs de l’expérience client, responsables de l’accueil, chief digital officers, directeurs de magasins, mais aussi tous ceux qui sont sensibles au bien-être de leur clientèle.

> LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT – PAROLES D’EXPERTS

Commander le livre – remise exclusive de 20% : 25,60€ au lieu de 32€

Quinze ans après l’apparition du concept de Relation Client (qu’on dénommait initialement CRM), un triple constat peut être établi : Les entreprises comme les acteurs publics, dans tous secteurs d’activité, sont condamnés à revoir process, organisation et outils pour se rapprocher du client, de l’usager et mieux les écouter ; c’est un véritable défi. Les retours d’expériences sont désormais suffisants et variés pour que commencent à se dégager des best practices, bien que celles-ci soient très différentes selon les secteurs, les cultures d’entreprise et que les évolutions notamment technologiques, très rapides, empêchent tout point de vue définitif ; pas de dogmatisme. Ce sont les managers opérationnels qui sont les mieux à même de parler de leurs expériences, des succès, des échecs dans ce domaine, alors que les prises de parole ont jusqu’à présent beaucoup émané des consultants, experts, etc. Pour une fois, prime à ceux qui font, qui essayent, qui expérimentent. C’est de ce triple constat qu’est né cet ouvrage, véritable témoignage sur la difficulté et l’intérêt des problématiques de Relation Client. Il devrait intéresser chercheurs, étudiants, spécialistes du marketing ou de la fonction Relation Client. Rédigé par la rédaction du magazine En-Contact, magazine professionnel de la Relation Client (.en-contact.com) à partir d’interviews d’une vingtaine de Directeurs de la Relation Client, – membres du Club de l’Agora des Directeurs de la Relation Client (www.agorarelationclient.com) –, c’est le premier livre consacré au sujet, exclusivement fondé sur des témoignages d’experts et de managers opérationnels. Les travaux de recherche et d’écriture ont été cofinancés grâce au soutien objectif de Vocalcom, éditeur et fournisseur de solutions pour les centres d’appels et de la Relation Client.

> SUPERVISEUR DE CENTRE D’APPELS

Commander le livre – remise exclusive de 20% : 32€ au lieu de 40€

Le superviseur est l’un des individus-clés du centre d’appels. Nul ne le conteste parmi ceux qui en ont dirigé un ou exercé la fonction un jour. Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ? Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ? Dans le premier ouvrage francophone écrit sur le sujet, deux experts du secteur transmettent leur expérience, les bonnes pratiques, en résumé… tout ce qu’il faut savoir.

> LES MÉTIERS DES CENTRES D’APPELS

Opérations spéciales

> Co-éditions d’ouvrages en marque blanche

> L’Express : contenus éditoriaux pour le supplément spécial « services clients » (Mars 2012)


L’Express
, premier «news magazine» français, a sorti en mars 2012 un supplément* de 52 pages sur les services clients et leur industrie : points de vue de consommateurs, technologies qui changent la donne, acteurs français ou internationaux des centres d’appels ou de la relation client, emploi… Pour la première fois en France, l’un des hebdos les plus lus tant par les cadres que par le grand public décide de consacrer reportages et investigations à notre univers. C’est avec la collaboration exclusive des équipes d’En-Contact que la rédaction et la régie de ce supplément ont été assurées.

> L’Opinion – Les cahiers de l’expérience client

Consultez les cahiers de l’expérience client dans l’Opinion