Edition & publications

Edition

Le deuil prénatal est l’un des angles morts de la vie des femmes et des couples qui attendent un enfant. Il concerne pourtant plus d’une femme sur deux.
Un film récent diffusé sur Netflix et les photos de l’épouse de John Legend, qui a elle aussi traversé cette épreuve, ont fait un peu plus connaitre cette épreuve.
Pascale Vermont, docteure en psychologie raconte dans un ouvrage instructif et fondé sur son expérience de thérapeute aux USA, comment on peut surmonter la douleur associée à ces deuils.

L’ouvrage est sorti fin juillet en France, édité par Malpaso-Radio Caroline Média et peut se commander en ligne ici.
Il sera bientôt disponible sur Fnac.com.

« Je ne pensais pas qu’en France, on pouvait mettre des gens en prison sans preuve », Mr René Case.

La Guerche (Cher), novembre 1965. Georges Segrétin, chef de bureau à la Société Générale est retrouvé mort dans une 2CV calcinée. Après une enquête rapidement menée et bâclée, Monique Case, épouse d’un commerçant local qui tient un magasin de photos Kodak est accusée du meurtre du banquier, ainsi que son complice présumé, Jules Barrault, gendarme. Son comportement de femme libre, la rumeur vont bon train mais heureusement, la contre-enquête d’une juge intègre et méticuleuse va permettre de disculper les deux coupables désignés. L’affaire va passionner la France, la presse locale, la télévision (Cinq Colonnes à la Une y consacrera un reportage spécial) et laissera des marques indélébiles dans la vie des protagonistes.
Plus tard, Monique Case remerciera Georgette Chouvelon : « A Georgette Chouvelon, ma gratitude, mon amitié et mon affection. J’ignore ce qui serait arrivé sans ELLE, tant l’acharnement à me faire tomber a été fort. Mon grand tort aura été d’avoir été innocente. »

En savoir + ici.

Malpaso-Radio Caroline Média rééditera, en juillet 2021, le seul livre jamais publié sur cette affaire* -qui était épuisé- après l’avoir enrichi de nouveaux témoignages, documents et photos. L’affaire du bois bleu, les innocents de La Guerche, édition Malpaso-Radio Caroline Média. Couverture non définitive.

28 euros, en pré-commande ici.

*Librement inspiré de l’histoire, un film, dont le tournage vient de s’achever à Roubaix, est également prévu en diffusion sur France Télévision et intitulé Deux Femmes. (Produit par Alauda Films/ Mediawan).

Studios de légende en France
Secrets et histoires de nos Abbey Road français

Avons-nous eu des Abbey Road français, qu’est-ce d’ailleurs qu’un studio de légende ?

Super Bear, CBE, Ferber, le Château d’Hérouville, Pathé-Marconi, Miraval, la France a vu construire, se développer et souvent disparaître, parfois dans les flammes, des studios d’enregistrement uniques. À Berre-les-Alpes, Paris, Pantin ou Toulouse (Pas de Gold, de Maladie d’Amour (Michel Sardou) sans les studios Condorcet et Polygone de la ville rose). Pas de musiques de films légendaires sans le studio Davout, désormais disparu… Jacob Desvarieux (Kassav’) a débuté, lui, sa carrière chez Johanna où il fut preneur de son.

L’auteur du livre, Manuel Jacquinet, est parti sur la route de nos Abbey Road français, fermés ou encore en vie, studios d’enregistrement connus, résidentiels ou parfois éphémères, home studios. À la recherche de ceux qui peuvent encore en raconter l’histoire. Plus de 160 ingénieurs du son, artistes de tout âge, musiciens de studio lui ont partagé leurs souvenirs des sessions, des rencontres qu’on y fait et marquent pour toujours. Et des secrets ! Années 90, Prince déboule à Davout, impose une confidentialité absolue sur ce qu’il va enregistrer et ses méthodes, mais il sera trahi par un vasistas secret. 1994, qui choisit un ancien blockhaus pour enregistrer, en cinq jours, l’album francophone le plus vendu de tous les temps ?

Découvrez dans cet ouvrage des contenus inédits en réalité augmentée en téléchargeant l’application Kaviar.app sur les stores.
Scannez les pages contenant ce pictogramme et vivez une expérience inédite.

352 pages, 39 euros (+ 6 euros FdP).

 

Lire sur En-Contact ici.

Le livre noir du service et de l’expérience client

Le livre noir du service & de l'expérience client

• Si Bruce Lundvall (feu patron du label Blue Note Records) a vendu 20 millions du premier album d’une inconnue (Norah Jones), c’est parce qu’il a décroché son téléphone… comme il l’a raconté plus tard.

• Si les directeurs de magasins de la Fnac rappellent désormais – ou contactent par email – les clients adhérents qui n’ont pas été trop satisfaits de leur passage en magasin (le NPS étant l’indicateur de mesure), c’est parce qu’écouter la voix du client permet d’améliorer de ce fait les process et l’accueil et qu’en sus, les clients apprécient cette marque réelle d’intérêt.

• Si vous payez correctement votre livreur de colis, que vous lui fournissez le digicode de l’immeuble qu’il livre, qu’il “embarque” de la connaissance sur vos clients grâce à un smartphone adapté, vous pouvez transformer, à peu de frais l’expérience de la livraison et ensuite l’engagement de vos clients!

Bruce Lundvall – Blue Note Records

Un livre sur quoi ? Pour qui ? Avec quoi dedans ? Si vous créez ou avez créé une entreprise de taxis, de vente de cupcakes en ligne ou repris une boulangerie, 1 conseil : occupez-vous de vos clients, de leur apporter un bon service, clé de leur fidélité et du bouche à oreille positif (word to mouth) qui en résultera. Comment faire, à quel prix, en contactant qui ? Voilà la promesse de cet ouvrage iconoclaste et décapant, écrit par 3 “docteurs” du service et de l’expérience client, dont l’un d’entre eux qui voyage à cet effet dans le monde entier (Manuel Jacquinet). Ils ont recensé les pathologies fréquentes qui abîment le service client et proposent donc : 30 médicaments + 12 podcasts et une liste exclusive de 25 contacts à solliciter, pour mettre ceci en oeuvre ou vous faire confirmer à quel point les médicaments proposés sont efficaces. Et ça commence à 6 cts d’euros, le coût d’envoi d’un sms pour prévenir par exemple que le livreur est en retard ou qu’on a traité la demande de remboursement. Tenir la promesse est la première demande des clients, tous secteurs confondus en France. Les robots qu’on nous annonce partout ont un véritable allié : l’incurie et le manque d’engagement de quantité de marques ou de dirigeants.

Mais vous trouverez également dans cet ouvrage : 15 répliques de films mythiques, suggestions de musiques à écouter afin de mémoriser ces principes et suggestions, dans votre taxi ou boulangerie. Pour avoir un jour la “black card”, il faut, comme Travis Bickle (le chauffeur de taxi dans le film Taxi Driver) être prêt à travailler AnyTime / AnyWhere / AnyWhen. Il faut aussi engager la conversation avec ses clients, les aimer et donc trouver et garder les collaborateurs qui savent contribuer à cette mission. Les clients ressemblent à la femme dont parlait JJ Cale dans sa merveilleuse chanson:

Don’t take her for granted, she has a hard time
Don’t misunderstand her or play with her mind
Treat her so gently, it will pay you in time
You’ve got to know she’s the sensitive kind
Tell her you love her, each and every night
And you will discover she will treat you right
[…]
Sensitive Kind – JJ Cale (1979)

Le livre noir du service et de l’expérience client, rédigé par Manuel Jacquinet et deux co-auteurs : Patrick Giudicelli, Frédéric Godefroy. Il est édité par la maison d’édition Malpaso, 19 euros.

Business is Business

De Manuel Jacquinet, éditions Malpaso et Diabolocom, 19 euros.

Vous pouvez dès à présent le commander !

Film

Un centre d’appels en province, qui ne doit pas mourir, qui ne doit pas être délocalisé du moins avant les élections, ça vous rappelle quelque chose ? Des services clients annoncés et déclarés comme fluides et efficaces et qui s’avèrent des sévices clients, ça vous rappelle quelque chose ? Ce sont ces histoires qu’un professionnel des centres d’appels décida de raconter et de transformer en film il y a bientôt huit ans, Opération 118 318.

DVD Opération 118 318, sévices clients, 11 euros frais de port inclus, à commander ici.

Le Magazine En-Contact


Pour ne rien manquer de l’actualité du service client, des centres de contacts et du  » customer experience management « , pour comprendre les évolutions techniques, managériales qui concernent le secteur des téléservices…

Bi-mensuel, En-Contact est le magazine professionnel des décideurs de la relation client et expérience client : enquêtes exclusives ou interviews, benchmarks, reportages : avec plus de 8 000 abonnés, une diffusion sur les principaux salons et événements du secteur, un taux de prise en main de 3,4 lecteurs / exemplaire, plus de 25 000 lecteurs dans le monde francophone. Une diffusion de 8 000 à 10 000 exemplaires selon les numéros.

The Seamless Experience Fanzine


Portrait & enquêtes sur ceux qui… transforment l’expérience client

Site web : The Seamless Experience Fanzine

Plates-Formes : La Lettre d'Informations Confidentielles


La Lettre d’Informations Confidentielles
 sur le service client et les centres d’appels, diffusée sous format électronique, un jeudi sur deux, elle informe les 1 500 décideurs français de la relation client grâce à des « news » exclusives du secteur.

Quelques ouvrages professionnels

 

> CONTRE TOUTE ATTENTE

Commander le livre

S’il existe bien un sujet clef en matière d’expérience client, c’est celui de l’attente, identifié partout dans le monde comme le « pain point » (point de douleur) numéro 1. L’attente aux caisses des supermarchés, dans les centres d’appels, au musée… ou le temps trop long de chargement d’un site web ou d’une application.

D’éminents chercheurs, spécialistes du sujet, travaillent depuis plus de 50 ans à diminuer ces temps d’attente, à les rendre plus supportables, à réfléchir sur les files d’attente.

Rédigé par un spécialiste français de l’expérience client (Manuel Jacquinet) et le fondateur de l’éditeur de logiciels Diabolocom (Frédéric Durand), l’ouvrage recense une quarantaine d’innovations , astuces, règles d’or, glanées et sélectionnées partout dans le monde, qui ont démontré leur pertinence et efficacité et susceptibles de…mettre à mal l’attente !

L’attente, ce point de douleur (pain point disent les anglo–saxons) identifié par toutes les études comme LE PREMIER ENNEMI d’une expérience client sereine et joyeuse. Centres d’appels, musées, magasins, hôpitaux, sites marchands, aucun univers n’est oublié dans cet ouvrage unique qui intéressera directeurs de l’expérience client, responsables de l’accueil, chief digital officers, directeurs de magasins, mais aussi tous ceux qui sont sensibles au bien-être de leur clientèle.

> SFR – LES COULISSES D’UNE MACHINE À CASH

Découvrez pour la première fois les coulisses de l’opérateur mobile SFR. Pénétrez au coeur d’une machine à cash. Révélations sur un système où l’argent est roi et la fin justifie les moyens. Manigances, pouvoir, trahison, mensonges… la véritable histoire des « 1900 » enfin dévoilée au grand jour, leur combat pour la dignité.

Un livre sans concessions, écrit de l’intérieur, qui interroge sur les pratiques sociales et économiques des grands entreprises.

> LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT – PAROLES D’EXPERTS

Commander le livre – remise exclusive de 20% : 25,60€ au lieu de 32€

Quinze ans après l’apparition du concept de Relation Client (qu’on dénommait initialement CRM), un triple constat peut être établi : Les entreprises comme les acteurs publics, dans tous secteurs d’activité, sont condamnés à revoir process, organisation et outils pour se rapprocher du client, de l’usager et mieux les écouter ; c’est un véritable défi. Les retours d’expériences sont désormais suffisants et variés pour que commencent à se dégager des best practices, bien que celles-ci soient très différentes selon les secteurs, les cultures d’entreprise et que les évolutions notamment technologiques, très rapides, empêchent tout point de vue définitif ; pas de dogmatisme. Ce sont les managers opérationnels qui sont les mieux à même de parler de leurs expériences, des succès, des échecs dans ce domaine, alors que les prises de parole ont jusqu’à présent beaucoup émané des consultants, experts, etc. Pour une fois, prime à ceux qui font, qui essayent, qui expérimentent. C’est de ce triple constat qu’est né cet ouvrage, véritable témoignage sur la difficulté et l’intérêt des problématiques de Relation Client. Il devrait intéresser chercheurs, étudiants, spécialistes du marketing ou de la fonction Relation Client. Rédigé par la rédaction du magazine En-Contact, magazine professionnel de la Relation Client (.en-contact.com) à partir d’interviews d’une vingtaine de Directeurs de la Relation Client, – membres du Club de l’Agora des Directeurs de la Relation Client (www.agorarelationclient.com) –, c’est le premier livre consacré au sujet, exclusivement fondé sur des témoignages d’experts et de managers opérationnels. Les travaux de recherche et d’écriture ont été cofinancés grâce au soutien objectif de Vocalcom, éditeur et fournisseur de solutions pour les centres d’appels et de la Relation Client.

> SUPERVISEUR DE CENTRE D’APPELS

Commander le livre – remise exclusive de 20% : 32€ au lieu de 40€

Le superviseur est l’un des individus-clés du centre d’appels. Nul ne le conteste parmi ceux qui en ont dirigé un ou exercé la fonction un jour. Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ? Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ? Dans le premier ouvrage francophone écrit sur le sujet, deux experts du secteur transmettent leur expérience, les bonnes pratiques, en résumé… tout ce qu’il faut savoir.

> LES MÉTIERS DES CENTRES D’APPELS

Opérations spéciales

> Co-éditions d’ouvrages en marque blanche

> L’Express : contenus éditoriaux pour le supplément spécial « services clients » (Mars 2012)


L’Express
, premier «news magazine» français, a sorti en mars 2012 un supplément* de 52 pages sur les services clients et leur industrie : points de vue de consommateurs, technologies qui changent la donne, acteurs français ou internationaux des centres d’appels ou de la relation client, emploi… Pour la première fois en France, l’un des hebdos les plus lus tant par les cadres que par le grand public décide de consacrer reportages et investigations à notre univers. C’est avec la collaboration exclusive des équipes d’En-Contact que la rédaction et la régie de ce supplément ont été assurées.

> L’Opinion – Les cahiers de l’expérience client

Consultez les cahiers de l’expérience client dans l’Opinion